各位兄弟大家好！

     中国目前经济情况不是很理想，房地产作为支柱产业，受到国家严厉调控， 使很多下游行业受到非常大的影响，装修行业首当其冲。今年以来中美贸易战， 也使中国经济雪上加霜，从很多方面对很多行业产生深刻影响，也促使行业的变革和竞争的加剧，促使生存环境变得更加艰难，给社会和个人带来很多的焦虑， 困惑和迷茫。

     很多行业已从增量市场转为存量市场，市场规模不断下滑。针对上面的情况， 作为公司制定经营策略的时候一定会围绕着降低企业运营成本，提高效率，提升客户满意度作为公司的方向。

     我们要围绕着客户喜欢的东西，作为我们的核心竞争力，我们要不断提升和加强这种能力。客户喜欢什么呢？客户永远喜欢好的服务，好的品质，好的价格。所以，我们要围绕着客户的喜爱去打造竞争力，它是未来生存和长期稳定发展的基石。

     具体到我们个人，应该怎么做？我觉得不需要过多的焦虑、迷茫，这个不能解决问题。第一：我们应该不断的加强自己的专业知识和能力；第二：认真、用心的对待客户；第三：服务好客户，当你的服务都让自己感动的时候，就能感动客户。围绕着这三条标准，不断的提升自己，能够让自己成长的更快，收获更多。

     我从事装修行业 20 多年，装修一直是投诉率最高的行业，里面的痛点很多， 问题很多，迄今为止都没有一个很好的解决办法，我觉得主要集中在以下三点：

     第一点， 消费者对从业者极度不信任，在这个行业里特别的明显。我自带诚信的商业基因，我的父母给我取名恒正，希望我做人做事堂堂正正，为社会提供正能量。我在创业的时候，给公司起名字的时候，想到了与我名字契合度很高的名字，“亿陶”发扬陶朱之道，本质是诚信经营。

     我一直在想通过一种方式来让客户真正的监督，能够为客户起到一种信任的背书的目的。通过这种方式，实行由外而内的监督，比起内部的监督会更有作用。当我与大众点评 2014 年合作的时候，很多第三方找我们写点评，我谢绝了。我想请客户给我写真实点评，我想用真实的点评去打动和吸引客户，所以一直以来我们都有一个承诺，真实点评，发现虚假者，奖励一万元，之前是 5000 元。如果通过造假点评， 吸引更多的客户，跟卖假货有什么区别呀？2014 年 5 月份期间，大众点评很多商家都是活动点评，很少有客户体验点评。我在之后，一直采取客户体验点评，我觉得只有体验的点评才能打动客户。后来，我们这种点评方式被大众点评极力推广，一直到今天。我希望一直用这样的方式来建立和赢得客户对我们的信任。

    第二点， 施工。客户最头疼施工问题，也最关心施工问题。而施工中最重要的环节是工人，这个行业中的工人非常松散，流动性大，工人都不是隶属于公司的，都是跟队长走，工费也是跟队长结算，公司给队长。有的时候也会发生队长把钱用作其他方面了，没有钱给工人，造成工人拿钱难。每到年关经常都会发生工人、队长和公司之间纠缠不清的工费矛盾。工人对公司没有归属感和凝聚力，没有拿到钱的工人还会对公司产生抵触情绪。因为市场上工人又比较缺，所以造成工人难管理， 不接受管理，造成质量和服务的缺失，导致装修问题的增多，质量的隐患，更谈不上服务了。2014 年 8 月份的时候，我们开始实行固定工人的制度，制定工费标准，做好后由公司直接打给工人，这样对工人的钱有保障，并且快，计算简单，不需要再跟项目经理结算，比较简单，工人很喜欢。这一方法，极大的调动了工人的积极性和凝聚力。工人干活更卖力，认真，展现给客户的面貌也不一样。所以在那一年，篱笆上很多的帖子都在反应我们的施工工人是固定的，对公司的施工和工人这一块比较满意，结果那一年的 10 月份到第二年的很长时间， 我们的预约都是排队的，来不及做。篱笆网的运营也和我说过，篱笆有史以来第一家。可见，固定工人的好处，公司一直会坚持这种政策， 不断的加强和凝聚工人，让他们产生归属感和安心，给客户提供优质施工和服务。未来更会积极的制定新的政策，让工人得到更多的物质和精神的认同。

    第三点， 装修出现很多问题的另一个问题是相关人员责任心的缺失，职业素养不高。很多人员在做事情的时候，没有尽心尽力，没有尽职尽责，做个事情互相推诿，互相扯皮。所以公司对施工作业流程，制定一套规范，每个人按照流程规范操作，像航空公司的清单作业流程。采取胡萝卜加大棒，加强奖惩。尤其在责任心方面，公司学习海底捞的做法， 当一个不好的事情发生后，一定要惩罚相关责任人，给所有的人都以儆效尤，不敢再犯。公司处罚的原则是，这个事情发生你有责任吗？ 你有责任你要承担，倒逼每个员工在做事情时产生敬畏之心，只有这样，才能把事情做好，服务更好，问题变的少，甚至没有。

     所以，我们每个人要正确的认识当前的市场，理解和认同公司的做法，跟公司保持高度的统一，并且不断的提升自己，用心认真服务好客户，我相信一定能够取得客户认同，我相信我们会越来越好，我相信客户也会越来越喜欢我们的产品和服务。

                                                                                                                                                                                                                                                                                    李恒正

                                                                                                                                                                                                                                                                   2018 年 10 月 21 日