在装修行业中，消费者的体验往往不尽如人意，让人觉得这个行业似乎烂到了骨子里。是什么原因导致了这样的现象？个人看来，这其中最为关键的原因在于利益分配的方式，即我们通常所说的“屁股决定脑袋”。不同的分配利益模式导致不同的行为模式，不同的行为模式会导致不同的结果，更为可怕的是，这种方式甚至会反向“塑造”公司的组织行为。


承包制下的项目经理

具体来说，行业内的主流做法是将项目以一定的比例承包给项目经理或工头。这种模式下，项目经理需要自负盈亏，他们便没有了确定的利益，因此他们的关注点往往集中在如何最大化个人利益，而非如何更好地服务客户。项目经理通常采取的方式有增项、偷工减料、降低服务次数、用廉价的工人，甚至还有行贿监管，从而逃避监管的行为。项目经理这样的主观动机和行为，都直接损害了消费者的利益，与消费者所期望的服务品质背道而驰，必然带来不好的装修体验。所以，正是这种分配利益方式的“因”，产生了客户体验痛苦的“果”。

2021年，我在一次项目经理的月度会议中，提出过一个这样的概念，项目经理是个承包者，承包者的本质是个生意人，也就是商人，其本质就必然会给消费者带来一定的伤害，就会与消费者产生博弈的行为。想要改变这样的现状，就必须要实现底层逻辑的改变，我要做的事情就是要把生意人“改革”成服务者，从底层来改变，从行为上来改变，从分配利益上来改变。如果不改变利益分配方式，不摆脱承包模式，那么想要提升消费者的体验无异于空谈。

承包制下的前端服务人员

如此一个分配利益的方式，不单单改变项目经理的行为，同时也会反向塑造公司每个人的行为。那为什么“承包制”会反向塑造组织内每一个人的行为呢？

装修市场中，前端签合同的部门与后端执行合同的部门往往分属不同的利益体，他们有着各自的考核指标和利益分配方式。前端签合同的部门，拿的是提成制的分配利益方式，指标只有业绩。因为只看业绩这样一个指标，便导致前端所有人的着眼点就是怎么签合同。

值得一提的是，由于公司采取的是承包制的方式，前端所有人的行为导致后期施工中出现的问题都不需要前端承担，都是承包者负责。既然是这样的特点，那么前端就只需要“不择手段”的签单即可，于是就开始有意隐瞒价格；故意漏项；少报数量；把后期出现的问题尽量弱化；前期答应，后期不兑现……一切围绕着让客户相信自己，而不是说真话、讲真相，而是更多的提供情绪价值等，这些行为自然是有利于前期的签单的！但是这些必然会给后期履行合同埋下诸多隐患，导致问题层出不穷。既然不需要前端人员承担责任，他们就无需有负责任的态度，一切瞄准签合同为出发点即可，这就是承包制塑造出来的前端人员行为。

承包制下的监管

这种塑造不只是对前端人员，对公司的监管也同样会进行塑造。由于是承包制，公司在很多事情上没有办法监管，比如增项。公司实行的是承包制，当后期出现增项，客户提出异议的时候，公司怎么才能监管项目经理？给予什么样的评判？多少增项是合理的？既然没有明确的监管标准，那谈何监管？所以，很多的监管基本上都是应付主义，即便是出现了质量问题，也都是睁一只眼，闭一只眼。监管无形中就成了跑龙套的角色，让人感觉有监管，实际上并没有监管，形同虚设。很多监管甚至于项目经理还要唱双簧，就是要演给客户看。为什么会产生这样的现象？当然还是承包制这一分配利益方式，反塑了企业监管的行为，让企业没有真正的实行监管。




结语

承包制对组织行为的每个环节、每个部门都进行了反向塑造，塑造的结果是组织内所有人的责任心及服务意识不强，标准和规范执行很弱，考虑的都是利益，短期主义思维盛行，零和博弈去做事……这样怎么可能会给消费者带来好的装修体验呢？我们只有打破装修行业的利益分配困境，真正提升消费者的体验，才能让这个行业摆脱“烂到骨子里”的负面形象。